Всемирный день защиты прав потребителей отмечается ежегодно 15 марта. В текущем году совместная работа государств-членов ЕАЭС, направленная на защиту прав потребителей, фокусируется на теме «Грамотный потребитель – ответственный бизнес». Тема направлена на формирование в Евразийском экономическом союзе пространства взаимного уважения и доверия между потребителем и бизнесом.
Напомним об основных правах потребителя и обязанностях предпринимателя.
Кто такой потребитель
Потребитель – это физическое лицо, имеющее намерение заказать (приобрести) либо заказывающий (приобретающий, использующий) товары (работы, услуги) исключительно для личных (бытовых) нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. У потребителя есть неотъемлемые, установленные национальным законом права, а также гарантии их равной защиты в рамках правового поля ЕАЭС.
Основные права потребителя
Право знать свои права
Потребитель имеет право получать все необходимые сведения в области защиты прав потребителей, в частности информацию о том, какие права у есть потребителя, где они зафиксированы, как реализуются, как обеспечивается их соблюдение и как защититься от их нарушения.
Право на информацию
Потребитель имеет право на полную и достоверную информацию о товарах, или услугах, об их продавцах и исполнителях, о стоимости, а также способах расчётов за товары, услуги. Эти сведения помогут потребителю сделать правильный и обоснованный выбор.
Право на безопасность
Потребитель имеет право получить товар или услугу, не представляющие опасность для его жизни, здоровья, а также окружающей среды.
Право на возмещение ущерба
Продавец, изготовитель, исполнитель несут ответственность за соблюдение условий договора с потребителем, а также за соблюдение потребительских прав граждан. Сроки этой ответственности соразмерны сроку службы товара, сроку годности или официальной гарантии. В течение всего этого периода, а во многих случаях и по его истечении, потребитель вправе рассчитывать на возмещение причиненного ущерба.
Право на качество
Продавец, производитель, исполнитель обязаны предоставить потребителю качественный товар или услугу.
Что такое качество
Под качеством товаров (работ, услуг) понимается совокупность характеристик, обеспечивающих соответствие товаров (работ, услуг):
требованиям, установленным актами органов Евразийского экономического союза;
требованиям, установленным законодательством государств–членов ЕАЭС;
условиям договора с потребителем, а при отсутствии договора – целям, в которых такие товары (работы, услуги) обычно используются;
информации о свойствах товаров (работ, услуг), в том числе об их соответствии стандартам, заявленной изготовителем, продавцом, исполнителем в рекламе, на упаковке, маркировке, этикетке.
Основные виды нарушений прав потребителя
Нарушение прав потребителя – это несоблюдение продавцом, производителем, исполнителем прав потребителя: продажа ему товара или услуги ненадлежащего качества, неудовлетворительное обслуживание, отказ предоставить информацию и прочее.
Примеров нарушения прав потребителей много: продавец не рассказал о свойствах товара или его описание отсутствует на этикетке; продавец пытается навязать ненужные товары или услуги; исполнитель не укладывается в сроки выполнения работ по договору и многое другое.
Основные виды нарушений прав потребителя в электронной торговле
К основным проблемам, с которыми сталкиваются потребители в электронной торговле относятся:
продажа подделок, контрафакта;
недобросовестные действия продавцов, как например:
- манипуляция ценой (на странице товара одна стоимость, в корзине товар стоит другую цену);
- добавление дополнительных товаров в корзину потребителя без его ведома;
- завышение характеристики товара, улучшенное фото, количество (на фото два товара, а доставляют один);
- манипуляция выбором потребителя посредством применения специально разработанного пользовательского интерфейса, или иных цифровых решений, направленных на введение в заблуждение или принуждения потребителей к совершению покупки;
- отмена заказа магазином (часто товар, купленный по акции);
- отсутствие прозрачности в рассмотрении претензии потребителя: нет понимания кто рассматривает претензию – бот или уполномоченный продавцом сотрудник; оценка недостатков купленного товара осуществляется по фото, без его фактической проверки и другое.
Продавец, производитель, исполнитель несут ответственность за нарушение прав потребителей – она предусмотрена законодательство государств-членов, правом ЕАЭС и договором с потребителем.
Продавец, производитель, исполнитель в своих действиях отвечают и перед самим потребителем, и перед государством.
Что такое защита прав потребителей
Защита прав потребителей – это меры, которые государство и общество применяют для регулирования отношений между потребителем и продавцом, исполнителем. Среди этих мер – определение конкретных прав потребителей и закрепление их законом; выявление конкретных форм нарушений прав потребителей и создание механизмов их защиты; определение ответственности за нарушение этих прав.
Как бизнесу не нарушить права потребителя
Предпринимателям необходимо осуществлять постоянный внутренний контроль за соответствием деятельности компании законодательству, в том числе за соблюдением норм, направленных на защиту прав потребителей.
Такой контроль позволяет не только предотвратить и обнаружить нарушение законодательства, исключить слабые места в деятельности организации, но также помогает сформировать успешную деловую репутацию, расширить круг потребителей, привлечь и удержать постоянных клиентов.
Добросовестная деловая практика – ключевое направление защиты прав потребителей.
Евразийская экономическая комиссия приняла ряд рекомендаций, закрепивших основные критерии и условия, которых следует придерживаться для формирования добросовестной деловой практики в ЕАЭС:
– о принципах и критериях добросовестной деловой практики в отношении потребителей в сфере розничной торговли товарами;
– о добросовестной деловой практике в отношении потребителей.
Как потребителю защитить свои права
У потребителя есть несколько способов защитить права.
Прежде всего, необходимо знать свои права. Изучите закон о защите прав потребителей и подзаконные акты, касающиеся вашего случая.
Если вонзила спорная ситуация, попробуйте урегулировать ее непосредственно с продавцом. Предложите ему забрать товар, если он некачественный, попросите вернуть деньги за плохо оказанную услугу и пр.
Если продавец отказывается разрешить спор – составьте претензию. Подробно опишите свою ситуацию, а также изложите суть ваших требований. Претензию передайте продавцу в двух экземплярах – на вашем он поставит отметку о получении. Если продавец не принимает претензию лично, отправьте ее по почте – лучше всего заказным письмом с описью вложений и уведомлением о получении.
Вы можете привлечь к участию в спорной ситуации государственный орган, уполномоченный в сфере защиты прав потребителей. Информация о том, куда можно обратиться за правовой помощью в каждом государстве-члене, размещена здесь >>>
Нужно учитывать, что уполномоченные органы не могут обязать предпринимателя выполнить требования по договору с потребителем. Если урегулировать спор с продавцом или исполнителем не получается, потребитель имеет все основания подать иск в суд.
