Пропустить команды ленты
Пропустить до основного контента
SharePoint
Комиссия проанализировала состояние защиты прав потребителей в государствах-членах ЕАЭС в 2020 году
7/30/2021

В соответствии с Рекомендацией Коллегии ЕЭК от 15 сентября 2020 г. № 14 Комиссия провела мониторинг состояния защиты прав потребителей в 2020 году и выявила ряд общих для государств-членов аспектов в данной сфере.

Вследствие принятия ограничительных мер и усугубления глобальной экономической ситуации в связи с пандемией новой коронавирусной инфекции COVID-19, в государствах-членах существенно изменилось поведение потребителей, что отразилось на структуре и объемах потребления во всех категориях товаров и услуг.

По результатам проведенных в 2020 году социологических исследований[1], потребители перераспределяли расходы в пользу товаров первой необходимости, что привело к существенному снижению спроса на другие категории продукции. В большинстве случаев были сокращены расходы на покупку одежды и обуви (50 % опрошенных), развлечений (39 %), бытовой электроники и техники (37 %), строительных материалов и товаров для дома (29 %).

При этом отмечался существенный рост обращений в связи с нарушением прав потребителей при предоставлении услуг, который превалировал над сегментом торговли товарами. Данное обстоятельство обусловлено ростом числа обращений потребителей по отдельным видам услуг (гостиничные, туристские, транспортные, образовательные, медицинские услуги, культурно-развлекательные и зрелищные мероприятия), оказавшимся в зоне особого риска в период пандемии.

Согласно информации, представленной уполномоченными органами государств-членов, в 2020 году обращения потребителей по вопросам защиты их прав в сфере розничной торговли, в основном касались вопросов маркировки пищевой продукции, отсутствия информации о сроке годности, соответствия качества продукции заявленным в ее маркировке отличительным свойствам.

Среди наиболее частых оснований для применения мер административного воздействия отмечены нарушения в сфере обращения табачной продукции, включение в договор условий, ущемляющих права потребителя, незаконная продажа товаров, свободная реализация которых запрещена или ограничена, обман потребителей, нарушения в сфере обращения алкогольной продукции. Помимо этого, работа государственных органов была сосредоточена на рассмотрении заявлений по фактам необоснованного завышения цен на социально значимые продукты питания.

Увеличилось количество обращений потребителей, связанных с нарушением их прав при совершении покупок посредством информационно-телекоммуникационной сети Интернет (далее – Интернет), как на электронных торговых площадках, так и в социальных сетях, которые все чаще используются в качестве инструмента реализации потребителям товаров и услуг.

Основные нарушения, с которыми сталкиваются потребители, приобретающие товары посредством сети Интернет – несоответствие товаров обязательным требованиям, введение в заблуждение относительно потребительских свойств товара, нарушение сроков доставки, отказ от рассмотрения претензии потребителя, обман и прочее.

Отдельной проблемой явилось незаконное распространение в сети Интернет под видом биологически активных добавок к пище продукции сомнительного происхождения или продукции, оборот которой запрещен либо ограничен.

Возникшие в период ограничений, связанных с пандемией, финансовые затруднения, обусловили повышение интереса населения к приобретению товаров на распродажах, промоакциях и скидках, что повлекло увеличение количества обращений, связанных с недобросовестными действиями хозяйствующих субъектов. В числе таких недобросовестных практик – реклама, вводящая потребителя в заблуждение относительно качества, количества или иных характеристик реализуемого товара, «агрессивный» способ продажи товаров на презентациях, в том числе связанный с оформлением кредита на покупку, совершаемую «в рассрочку», предложения (посредством телефонной связи) услуг по значительно завышенной стоимости (обновление программных продуктов, очистка вентиляционных систем), применение мошеннических схем, направленных на хищение денежных средств с банковских счетов вкладчиков.

В целях оказания поддержки мерам, принимаемым государствами-членами в сфере защиты прав потребителей в условиях пандемии, Коллегия Комиссии приняла Рекомендацию от 12 января 2021 г. № 1 «О принципах и критериях добросовестной деловой практики в отношении потребителей в сфере розничной торговли товарами»[3]. Положения данной Рекомендации затрагивают правоотношения в сфере электронной и обычной торговли, и могут применяться бизнесом самостоятельно, путем включения в добровольные стандарты и кодексы деловой практики.

Значимость вопросов обеспечения прав потребителей в онлайн-сфере подтверждается проводимыми исследованиями[2], которые свидетельствуют о начале принципиально новой эпохи розничной торговли. Характерными особенностями нового времени является минимизация межличностных связей и смена поколения основных потребителей, у которых уже выработаны устойчивые привычки совершения покупок онлайн, отказ от приобретения дорогостоящих товаров или покупок впрок, переход на совместное кратковременное использование (шеринг) широкого спектра продукции – от одежды и аксессуаров до бытовой техники, автомобилей и др.

В этой связи, Стратегические направления развития евразийской интеграции до 2025 года, обеспечивающие всесторонних охват проблематики в сфере защиты прав потребителей, заложили хорошую основу для выработки на пространстве Союза унифицированных мер, направленных на сохранение экономики и защиты интересов граждан.

Комиссия продолжит работу по проведению мониторинга и координации совместной работы государств-членов по проведению согласованной политики Союза в сфере защиты прав потребителей.

 

[1] https://www.pwc.ru/ru/retail-consumer/publications/assets/pwc-global-customer-insights-survey-2020-russia-ru.pdf

[2] Деловой климат в розничной и оптовой торговле в I  квартале 2021 года. – М.:НИУ ВШЭ, 2021. – 16 с.